案情简介

孙小妹于2003年5月8日入职某快递公司任职客服，自2011年7月1日起签订了无固定期限劳动合同。

2019年12月22日，孙小妹通过电话处理单号为26223378***7的客户关于投递迟延投诉。

通话录音显示：该客户反映因为投递迟延赶不上调试，孙小妹询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时，该客户开始情绪激动，多次质疑“顺丰收费为什么那么高”并带有辱骂性语言，孙小妹在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“你说*我妈*，那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

2020年1月8日，公司向孙小妹出具《解除劳动合同通知书》，载明：

解除劳动合同通知书

因单号262233781747客户投诉客服类问题，核查通知结果属客服服务意识差，客服（孙小妹）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》第二部分第五条（一）【劳动纪律】（10）不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。特此通知！请你签名确认。

孙小妹未签名。2020年1月9日，公司工会委员会出具《关于解除与孙小妹的劳动合同的答复函》，显示其同意公司解除与孙小妹之间的劳动合同的意见。

公司《奖励与处罚管理规定V4.0》，其中第五条载明：不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用。

2020年2月28日，孙小妹申请劳动仲裁，要求公司支付违法解除劳动关系赔偿金315296元。仲裁委不支持。

孙小妹不服，提起诉讼。

一审判决

由于客户多次辱骂孙小妹已故直系亲属，孙小妹回怼“你要先去死”事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律

一审法院认为，虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示孙小妹在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司适用前述约定认定孙小妹辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故一审法院认定公司违法解除劳动合同。

孙小妹于2003年5月8日入职，最后工作至2020年1月8日，平均工资9620元/月，公司应支付孙小妹违法解除劳动合同的赔偿金307840元（9620元/月×16个月×2，应计算17个月，孙小妹主张16个月，按其主张)。

综上，一审判决公司支付孙小妹违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

公司不服，提起上诉。

二审判决

被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确存在一些不当和不规范言语，但情有可原

二审法院认为，国家公民享有人格尊严，即使是热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案孙小妹在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对孙小妹进行处理，但其采取了单方解除劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，本院予以维持。

综上，二审判决如下：驳回上诉，维持原判。

申请再审

规章制度已经明确，不论何种理由，辱骂客户的都以解除劳动合同处理，该规定并未违法

公司仍不服，向广东高院申请再审，理由如下：

1、孙小妹作为入职已久的客服人员，应以其专业素养应对客户，而非比客户更加情绪化地进行对骂、哭闹，在对话过程中，孙小妹也明显以其消极、不耐烦的情绪在应付客户，客户在原本就气愤的情况下激发出国骂。

2、公司的规章制度已经明确，不论何种理由，辱骂客户的都以解除劳动合同处理，该规定并未违法，且属于企业针对自身服务性质设立的规定，作为客服人员的孙小妹已经签收该规定，应受该规定管理。

3、当公司存在过错时，客服人员应第一时间代表公司表示歉意，而非追问客户激化矛盾。

高院裁定

在直系亲属被辱骂时作出一定的应激反应，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围

高院认为，虽然用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但是因用人单位的规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理常情。尤其是对于解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，应该区分不同情形、不同行为以及不同程度，谨慎对待。

根据本案的特殊情况，孙小妹系作为客服面对顾客辱骂其直系亲属时，产生了情绪波动并作出了一定的应激反应。结合涉案当时的录音情况，孙小妹虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。故一、二审法院认定孙小妹的行为尚未达到可以解除劳动合同的程度，并判令公司向孙小妹支付违法解除劳动合同的赔偿金，并无不当，本院予以确认。

综上，高院裁定如下：驳回公司的再审申请。

案号：（2021）粤民申4705号（当事人系化名）